Escucha activa en la comunicación

Cuando nos referimos a la escucha activa, nos estamos refiriendo a “saber escuchar”, esto quiere decir ser capaz de comprender e interpretar lo que nuestro interlocutor nos quiere informar desde su punto de vista. Este es uno de los principios más importantes y complejos del proceso comunicativo. Actualmente, estamos expuestos a un sinfín de estímulos, provenientes de diversas fuentes, y puede resultar complicado tratar de afrontar las diferentes exigencias del entorno. Todo esto puede mermar la comunicación y, en concreto, puede afectar a la forma de atender y escuchar a los demás.

Uno de los motivos más frecuentes de los problemas de comunicación interpersonal es precisamente que no escuchamos adecuadamente a los demás y en algunos casos, puede que ignoremos al otro. Algunas personas están más pendientes de las propias emisiones, y esta necesidad propia de comunicar hace que se pierda la esencia de la comunicación, es decir, compartir con los demás. Ya sea la situación de no prestar atención, o de estar más pendientes de otras cosas como el celular, u otros aparatos electrónicos, el no saber escuchar puede llevarnos a ciertos problemas comunicativos.

Podemos pensar equivocadamente que se escucha prácticamente de forma automática, pero esto no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Por tanto, oír no es lo mismo que escuchar.

Existen grandes diferencias entre oír y escuchar; oír consiste simplemente en percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar supone entender, comprender o dar sentido (interpretar) a lo que se oye. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos e intenciones que subyacen a lo que se está expresando. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, de leer lo que siente.

La escucha activa es una manera de escuchar con atención lo que la otra persona nos transmite con el objetivo de intentar comprenderla. La información vertida no será sólo verbal sino que también será no verbal y afectiva.

La comunicación no verbal es también relevante para la escucha activa, ya que expresamos más con el cuerpo (gestos, mirada, postura, etc.) que con la boca. Además, la información verbal está más sujeta a nuestro control. La información no verbal, en cambio, es más difícil de controlar, no es tan consciente. Debemos prestar atención al conjunto (lenguaje verbal y no verbal), así como a los sentimientos que se desprendan de ambos tipos de información (información afectiva o emocional).

Por tanto, en la escucha activa, resulta fundamental hacerle ver a la otra persona que hemos entendido no únicamente lo que nos ha dicho sino también lo que siente. El hecho de captar y comprender los sentimientos de nuestro interlocutor no significa que estemos de acuerdo con lo que dice o piensa, sino de respetar su opinión y sentir.

Proceso de la escucha activa

1. El emisor emite un mensaje.

2. El receptor escucha con esfuerzo físico y mental.

3. El receptor debe concentrarse en el otro, comprender el mensaje, resumir los puntos importantes y, finalmente, confirmar el mensaje. 

Si el receptor lleva a cabo los pasos 2 y 3, se producirá la escucha activa y el mensaje recibido será verídico, pero si se omite alguno de dichos pasos la información recibida podría distorsionarse y el receptor no habrá escuchado adecuadamente.

Elementos facilitadores y técnicas de la escucha activa:

Disposición positiva e interés: mostrar interés y favorecer que la otra persona hable. Transmitirle a la persona que la estamos escuchando a través de señales de escucha verbales y no verbales.

Clarificar la información recibida: aclarar lo que ha dicho, obtener más información a través de preguntas. Las preguntas abiertas van a fomentar más el diálogo.

Parafrasear: es una manera de comunicarle a la otra persona que la hemos escuchado. Se trata de repetir con nuestras palabras lo que la otra persona nos ha dicho. No debe expresar nuestro punto de vista sino el de la otra persona, pero sí empleamos nuestro lenguaje.

Reflejar: mostrar a la otra persona que entendemos lo que siente. Esta técnica permite reflejar los sentimientos de la persona que habla.

Resumir: centrar el tema destacando las ideas principales de lo que la otra persona nos ha explicado.

Mostrar empatía. Escuchar activamente las emociones de los demás consiste en tratar de escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. Simplemente, expresar que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, empatizar no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro.

Emitir palabras de refuerzo positivo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que acaba de decir.

Elementos que dificultan la escucha activa:

v  Distraerse con otras tareas o ante otros estímulos. Algo que puede resultar muy fácil en determinados momentos. Podemos tratar de combatir esta tendencia haciendo un especial esfuerzo por mantenernos activos e interesados con objeto de que no decaiga nuestra atención.

v  Interrumpir innecesariamente al que habla. Incluso, algunas personas acaban las frases del otro o se adelantan a los acontecimientos, pisando y cortado a la persona que desea ser escuchada en ese momento.

v  Cambiar de tema. Desviar el tema de la conversación a otros temas o aspectos que ajenos e independientes al tema principal elegido por nuestro interlocutor.

v  Juzgar al otro, condenarle o sentenciarle, etiquetarlo por lo que nos cuenta.

v  Ofrecer ayuda o soluciones prematuras. En ocasiones actuamos como una máquina de dar consejos, gratuitos y fáciles, sin habérnoslo solicitado la otra persona.

v  Comparar. Salvo que el otro pregunte si conocemos algún caso o hemos tenido personalmente una experiencia similar, no tenemos que compararle con otros.

v  Contar "nuestra historia" cuando el otro necesita hablarnos, es decir "robarle el turno" o monopolizar la conversación y acabar hablando de nosotros mismos.

En resumen, escuchar requiere un esfuerzo y una buena disposición por nuestra parte. La escucha activa comprende respeto, comprensión y empatía con el interlocutor. En la escucha no activa, se rebate los argumentos del otro como norma, se corta a quien está en posesión de la palabra para exponer nuestro argumento, intentamos imponer nuestro criterio, contraponemos nuestra historia frente a la del otro y el resultado final es que la conversación y comunicación pierde su dimensión asertiva y constructiva.

Creado por: Beatriz Arias